Viele Firmen sind auf den Social Media Kanälen Facebook, Twitter & Co. aktiv. Social Media erscheint jedoch für viele Servicemanager nur als ein weiteres Gatekeeper-Medium. In Wirklichkeit verstehen Kunden soziale Netzwerke als Servicekanal und nutzen Facebook, Twitter & Co., um Supportanfragen zu stellen. Das Thema Service 2.0 wird immer wichtiger.
Da bei jedem neuen Beitrag die Community zuhört, erlangt der einzelne Betrag eine zusätzliche Reichweite. Firmen die hier einen guten Job machen, erhalten engagierte Kunden, die sich auch mal untereinander helfen. Das ist der Traum eines jeden Customer Care Verantwortlichen!
Die Voraussetzung für einen erfolgreichen Kundenservice im Social Web ist das Web Monitoring. Wer zuhört, kann Wettbewerbsvorteile erlangen. So gehen 56 Prozent der Verbraucher durch Social Media-Service eine engere Beziehung zum Unternehmen ein, wie eine aktuelle Befragung in den USA ergeben hat.
Im deutschsprachigen Raum führt mind Business Consultants eine umfassende Anbieterbefragung durch, um die Integrationsmöglichkeiten von Social Media-Plattformen als Kontaktkanal aufzuzeigen.
Die darauf basierte Studie „Social Media im Kundenservice“ wendet sich an Customer Care-, Marketing- und IT-Verantwortliche und dient als Ratgeber für den Einstieg in Social Media Customer Service. Konkret soll der Praxisleitfaden Hilfestellung bei der richtigen Servicestrategie in den Mitmach-Medien bieten. Er zeigt auf, wie man „Kunde-hilft-Kunden-Effekte“ erzeugen kann und welche Verhaltensregeln man dabei befolgen sollte. Ferner soll der Praxisleitfaden konkrete Antworten liefern, wie man die Serviceorganisation und Prozesse fit macht!
Die Studie wird im Mai erscheinen und steht dann kostenfrei gegen Bezugsnachweis zum Download zur Verfügung. Nach dem großen Erfolg der ersten Studie „Praxisleitfaden: Social Media Monitoring“ mit mehr als 3 000 Downloads, werden ebenso viele Downloads erwartet.
Interessierte können den ausgefüllten Fragebogen bis 05. April direkt an tanya.dimitrova(at)mind-consult.net zurückschicken! Alle Befragungsteilnehmer erhalten die kostenfreie PDF-Studie, nach Veröffentlichung per E-Mail zugeschickt.
Autor: Tanya Dimitrova
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