Gastartikel "Social Media Monitoring: Anforderungen und Erfahrungen aus Sicht der Anwender"

„Wir ziehen Bilanz nach dem Hype der ersten Jahre Social Media Monitoring. Wie schätzen Unternehmen den Nutzen, aber auch die Herausforderungen des Themas Social Media Monitoring ein? Was sind die wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung?“

Social Media Monitoring ist bereits seit einiger Zeit auf der Agenda der Unternehmen. Auf Konferenzen und Messen sowie in der Fachpresse werden vielfach die Anwendungspotentiale und Einsatzgebiete propagiert. Parallel hat sich der Anbieter-Markt in den letzten Jahren enorm vergrößert. Jedes Quartal betreten neue Tools den Markt. Da die Anbieter aus sehr unterschiedlichen Herkunftsbranchen (z.B. der Medienbeobachtung, IT-/Software-Branche, Marketing-/Online-Agenturen etc.) stammen und auf dem Monitoring-Markt bisher wenig Standards existieren, wird die Auswahl der richtigen Lösung aus Sicht der Anwender immer schwieriger. Zudem fehlen bislang echte Erfahrungsberichte und objektive Kriterien, an denen Unternehmen die Anbieter messen können.

Studie: Dekorative Kosmetik im Social Web

User tauschen sich online über Marken und Produkte aus. Die Analysten von Webbosaurus haben sich die Kommunikation zu verschiedenen Kosmetikprodukten angeschaut. Im Rahmen der Analyse wurden im September 2011 vier Marken aus jeweils drei verschiedenen Preissegmenten beobachtet. Anhand von Keywords und Suchphrasen wurden mit der Monitoringtechnologie von Webbosaurus automatisch Social Media Plattformen durchsucht. Betrachtet wurden Blogs, Foren, Verbraucherportale, Frage- und Antwortportale, YouTube und öffentliche Statusnachrichten auf Facebook. Für die Studie wurden mehr als 8.300 Beiträge aus den Kategorien Gesichts-Make-up, Lidschatten, Lippenstift und Nagellack untersucht. Besonders die nachhaltige Herstellung, sowie die Verfügbarkeit von Produkten beschäftigen die Konsumenten. Dagegen gibt es kaum Konversationen über den Online-Auftritt von Unternehmen.

Anbieterbefragung zu Service 2.0 - Kundenservice im Social Web

Viele Firmen sind auf den Social Media Kanälen Facebook, Twitter & Co. aktiv. Social Media erscheint jedoch für viele Servicemanager nur als ein weiteres Gatekeeper-Medium. In Wirklichkeit verstehen Kunden soziale Netzwerke als Servicekanal und nutzen Facebook, Twitter & Co., um Supportanfragen zu stellen. Das Thema Service 2.0 wird immer wichtiger.

Da bei jedem neuen Beitrag die Community zuhört, erlangt der einzelne Betrag eine zusätzliche Reichweite. Firmen die hier einen guten Job machen, erhalten engagierte Kunden, die sich auch mal untereinander helfen. Das ist der Traum eines jeden Customer Care Verantwortlichen!

Social Media Monitoring, noch nicht in allen Unternehmen vertreten

In meinem Artikel Social Media Monitoring - Nachfrage in Deutschland Ende Juli habe ich die Online Befragung von infospeed in Zusammenarbeit mit der FH Köln vorgestellt. Diese Studie stammt allerdings aus dem Jahr 2008. Ganz aktuelle Daten gibt es nun in der aktuellen Studie von der Universität Augsburg, dem Social Media Monitoring Anbieter B.I.G. Business Intelligence Group und der Kommunikationsagentur Pepper. Während die befragten Unternehmen bereits sich und ihre Produkte über Social-Media-Kanäle vermarkten, betreiben weniger als ein Drittel (28,6 Prozent) die gezielte Auswertung von Inhalten aus sozialen Netzwerken. Unternehmen nutzen das Monitoring hauptsächlich zur Wettbewerbsbeobachtung, Marktforschung und Identifizierung von Trends.

Beweggründe für den Einsatz von Social Media Monitoring

Praxisleitfaden Social Media Monitoring

Mitte November habe ich Euch die Social Media Monitoring Marktstudie vom Fraunhofer Institut näher vorgestellt. Bereits ein paar Tage vorher ist der Praxisleitfaden von absatzwirtschaft und Mind Business Consultant erschienen und im Gegensatz zur Fraunhofer Studie ist der Leitfaden kostenlos. Diese Studie richtet sich an alle Akteure, die in ihrem Unternehmensbereich (Reputationsmanagement, Marketing, Marktforschung, Public Relations, Unternehmenskommunikation, Innovations- und Trendmanagement) mit dem Thema Social Media Monitoring in Berührung kommen können. Am Anfang sind die Kernaussagen der Studie zusammengefasst. Die Herausgeber der Studie haben dort ihre zentralen Empfehlungen für Unternehmen und Dienstleister, die sich mit dem Thema befassen, aufgeführt.