Masterarbeit zu Beschwerdemanagement auf Facebook

Screenshot Facebook

Immer mehr Unternehmen treten mit einem Supportkanal auf einer Social Media Plattform aktiv mit ihren Kunden in Kontakt. Die Deutsche Telekom war mit „Telekom hilft“ hier einer der Vorreiter. Viele Kunden nutzen daher Facebook und Twitter als Alternative für einen Anruf bei der Hotline etc. um ihr Problem zu lösen. Die Anforderungen an die Unternehmen sind hoch. Gerade bei Facebook und Twitter erwarten die Nutzer meist eine erste Rückmeldung, im Idealfall direkt die Problemlösung, innerhalb von 2-3 Stunden.

Vor ein paar Tagen habe ich eine Anfrage von Dominique Zingg erhalten. Er beschäftigt sich im Rahmen seiner Masterarbeit am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel mit dem Thema Beschwerdemanagement via Facebook.

Gastbeitrag: Swarovski Optik launcht World Traveller's Challenge auf Facebook

Swarowski Optik Leisure

“Lächelt die Freiheitsstatue? Irrelevant, meinst du? Wir nicht! Denn die Welt kann nur entdecken, wer genauer hinsieht.“


Genau dies versucht SWAROVSKI OPTIK seinen Kunden mit der kürzlich gestarteten World Traveller’s Challenge näher zu bringen. Frei nach dem Motto “The World in Your Eyes“ ruft das Tiroler Unternehmen zusammen mit der in München ansässigen Innovationsagentur HYVE Innovation Community GmbH pünktlich zum Frühlingsstart eine ganz besondere Social Media Kampagne ins Leben. Anlass ist dabei die kurz bevorstehende Markteinführung des neuen, speziell für den Reisebereich entwickelten Fernglases CL Companion.
Austragungsort der Aktion ist Facebook, welches einerseits mit einer Page, andererseits mit einer speziell entwickelten App gleich zwei interaktive Kanäle bietet. Im Zuge der Kampagne war Social Media Experte und langjähriger Partner HYVE sowohl für die Konzeption, das Management und Monitoring, als auch für die technische Entwicklung und Umsetzung der App verantwortlich.

Facebook Fanpages und die Konkurrenz ...

Social Media ist mehr als Facebook. Eigentlich. Derzeit setzen sehr viele Unternehmen vor allem auf diese Art des Social Media Marketing. In Deutschland gewinnt das soziale Netzwerk von Mark Zuckerberg immer mehr an Bedeutung. An einer Fanpage bei Facebook kommt kaum noch ein Unternehmen vorbei. Wettbewerbern wie Twitter und die VZ-Netzwerke wird das gar nicht gefallen.


Diese Woche macht die Meldung, dass Twitter - ähnlich wie Facebook Pages - Profilseiten speziell für Unternehmen entwickelt, die Runde. Der Microblogging-Dienst hat diese Meldung jedoch bereits dementiert.

Lasst die Diskussionen zum Thema Social Media Monitoring beginnen!

Beim Thema Social Media Monitoring ist der Diskussionsbedarf sehr hoch. Auf meinem Blog gibt es immer wieder hoffentlich spannende Insights. Aber es gibt bestimmt viele Fragestellungen, die ich in meinen Blogbeiträgen noch nicht beantwortet habe. Aus Mangel an Zeit werde ich in der nächsten Zeit auch nicht mehr soooo regelmäßig dazu kommen, über das Thema zu schreiben.

Ein eigenes Forum zum Thema zu eröffnen, ist zu aufwändig. Aber!!!
Facebook hat die Lösung ;-)

Facebook Monitoring – Chancen und Gefahren

Blogartikel und Tweets sind prinzipiell frei zugänglich. Einzige Ausnahme ist, wenn ein Nutzer in seinen Einstellungen einstellt, dass nur seine Follower die Nachrichten lesen können. Bei diesen beiden Social Media Plattformen ist es daher offensichtlich, dass diese mithilfe von Software durchsucht und angezeigt werden können. Mit den Daten von geschlossenen Netzwerken wie Facebook sieht das jedoch anders aus.
Ein geschlossenes Netzwerk heißt immer erstmal, sobald ich nicht angemeldet bin, habe ich auch keinen Zugriff auf Daten aus dem Netzwerk. Das war zumindest der Stand bis April diesen Jahres. Wer sich bis dahin bei Facebook eingeloggt hat, konnte nach öffentlichen Statusmeldungen und Diskussionen recherchieren. Die Statusmeldungen jedes Nutzers, der nicht extra ausgeschlossen hat, dass seine Kommentare und Postings privat sind und nur den Freunden angezeigt werden, wurden bei der Suche angezeigt.