Gastbeitrag: Monitoring allein reicht nicht

Social-Media-Portale sind ein Spiegel der Kundenzufriedenheit – oder auch der Kundenunzufriedenheit. Die geäußerten Meinungen können eine erhebliche Gefahr für die Reputation von Produkten, Dienstleistungen und Anbietern darstellen. Diese Erkenntnis setzt sich allmählich bei allen Markenunternehmen durch. Doch wie kann man mit der Datenflut aus dem Internet sinnvoll umgehen.
Der Aufbau eines Social-Media-Monitorings ist ein wichtiger Schritt. Doch bei der Diskussion um das Wie und Warum des Monitorings bleibt die wichtigste Frage offen: Wie lässt sich die Reputation effizient schützen? Wer im Unternehmen soll sich um die zahlreichen Einträge und die Kunden oder Interessenten kümmern, die dahinter stehen? Marketing, Kundenservice, Onlineteam oder PR-Abteilung – lauten die vielen unterschiedlichen Antworten, die ich im Gespräch mit den Verantwortlichen immer wieder zu hören bekomme.