Social Media Monitoring, Social CRM und was die beiden Begriffe miteinander verbindet!

In der letzten Zeit häufen sich Artikel und Studien über Social CRM. Das war für mich auf jeden Fall ein Grund, mich mit dem Thema zu beschäftigen. Je intensiver ich mich mit damit befasst habe, umso offensichtlicher wurde es, das Social CRM in direkter Verbindung zum Social Media Monitoring steht. Was hat Social CRM mit Social Media Monitoring zu tun? Dazu muss man erst einmal die Frage beantworten:

Was ist eigentlich CRM?
Die Wikipedia sagt dazu:

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Die dazu gehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken kann.