Social Media Monitoring, Social CRM und was die beiden Begriffe miteinander verbindet!

In der letzten Zeit häufen sich Artikel und Studien über Social CRM. Das war für mich auf jeden Fall ein Grund, mich mit dem Thema zu beschäftigen. Je intensiver ich mich mit damit befasst habe, umso offensichtlicher wurde es, das Social CRM in direkter Verbindung zum Social Media Monitoring steht. Was hat Social CRM mit Social Media Monitoring zu tun? Dazu muss man erst einmal die Frage beantworten:

Was ist eigentlich CRM?
Die Wikipedia sagt dazu:

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Die dazu gehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken kann.

Die Verbindung von Social Media mit CRM zum "Social CRM" bietet für Unternehmen viele neue Möglichkeiten. Die Kommunikation der Unternehmen mit Kunden im nutzergenerierten Web gewinnt unter dem Schlagwort Social CRM oder CRM 2.0 immer mehr an Bedeutung und gilt als nächste Entwicklungsstufe des CRM. Mit Social CRM soll nun das Potential der Social Networks für Unternehmenszwecke genutzt werden. Es setzt darauf, Kunden neben den klassischen Kanälen über Facebook, Twitter und Blogs zu erreichen, mehr über sie zu erfahren und Stimmungslagen und Probleme der Kunden frühzeitig zu erkennen und diesen zu begegnen.
Der Einstieg ins Social CRM ist denkbar einfach. Mit Social Media Monitoring lassen sich die Gespräche in den sozialen Netzwerken und Diskussionsforen suchen und verfolgen. Bei Gelegenheit kann dann aktiv in das Geschehen eingegriffen und mit Kunden und Meinungsmachern diskutiert werden.

Mittlerweile erweitern viele CRM-Hersteller, allen voran Oracle, ihre Software um Social Computing. CRM-Experten und Software-Hersteller sehen hier eine neue, vielversprechende Quelle für Daten. Das klassische, transaktionsorientierte CRM soll durch Social CRM nicht abgelöst, aber verbessert werden. CRM 2.0 soll präzisere Kundenprofile erzeugen, die es Unternehmen möglich machen, Angebote individueller und zielgenauer auf Kundenbedürfnisse zu erstellen. Doch erst einmal muss entsprechend angepasste Software die Aktivitäten im Social Web erfassen und für CRM-Progamme nutzbar gemacht werden.

Aber nicht nur die Anbieter von CRM-Systemen entwickeln Lösungen für das Social CRM. Anwender von Social Media Monitoring stellen sich am Anfang oft die Frage, was sie mit den Daten aus dem Monitoring von Social Media anfangen sollen/können. Es bietet sich an, dass die erworbenen Daten des Social Media Monitoring für das CRM weiterverwendet werden.

Der Markt der Social Media Monitoring Anbieter als auch der von CRM-Systeme im momentan im Umbruch. In diesem Jahr hat Lithium, ein CRM-Unternehmen, den Social Media Monitoring Anbieter Scoutlabs übernommen. Luke Brynley-Jones hat in seinem Artikel „Social CRM the official buzzword of 2010“ Social CRM als das Endspiel für die Social Media Monitoring Anbieter beschrieben. Allerdings warten die Monitoring Anbieter nicht darauf, von CRM-Unternehmen übernommen zu werden, sondern werden selbst aktiv. Immer mehr Monitoring Anbieter entwickeln Interaktionsmöglichkeiten, um direkt aus dem Social Media Monitoring Tool heraus mit dem Kunden zu kommunizieren.

Viele Anbieter arbeiten mit großen Unternehmen zusammen um Produkte zu entwickeln, die ermöglichen, dass die relevanten Social Media Daten auch an die richtigen Personen im Unternehmen aus dem Monitoring Tool heraus weitergeleitet werden können. Mehrere Anbieter arbeiten entweder daran, bereits existierende CRM-Lösungen in das Tool zu integrieren (wie Salesforce oder Oracle's Siebel) oder eigene CRM Features zu entwickeln.

Was auch interessant ist: Giles Palmer, CEO von Brandwatch, sagt, dass wenn für einen Kunden mehr als 100.000 Beiträge in einem Zeitraum von 6 Monaten gefunden werden, davon etwa nur 4.500 lesenswert sind und weniger als 2 Prozent eine Beantwortung oder Reaktion seitens des Unternehmens erfordern.

Am 22. September hat der Social Media Monitoring Anbieter Netbreeze folgendes getwittert:

Letzte Tests unserer Social CRM Lösung für Microsoft und Oracle sind im Gange - Release im Oktober - Fokus auf Key Account Management

Die bereits existierende Engagememt Konsole – das Social CRM Tool von Radian6 – habe ich mir auf der dmexco von Michael Wachsmut von mindlab vorführen lassen. Die Abbildung zeigt die genannte Konsole. Und ich kann nur sagen „Daumen hoch“. Der Tweet von Netbreeze ist ebenfalls vielversprechend. Wenn die anderen Social Media Monitoring Anbieter ebenso gute Lösungen anbieten, bleibt es spannend.