Dienstag, 13. Juli 2010

Gastbeitrag: Social Media Monitoring von altares – Wissen, was über Sie geschrieben wird

Fallbeispiel Deutsche Bahn

Es gibt Jobs, um die beneidet man die aktuellen Inhaber nicht unbedingt. Kommunikationschef bei der Bahn zum Beispiel. Während Jürgen Kornmann nach dem Desaster am Samstag am Sonntag noch verkündete, es seien keine weiteren Züge ausgefallen, bloggte Franziska Bluhm, stellvertretende Chefredakteurin von RP online, live aus einem Zug: „Komisch, ich saß heute in so einem.“  Das zeigt vor allem eines. Die Bahn hat neben ihrem Problem mit Klimaanlagen auch eines mit ihrer Kommunikation. Denn ein kurzer Blick in die Newsportale reichte am Sonntag aus, um festzustellen: Bei der Bahn läuft es nach den Problemen am Samstag auch am Sonntag alles andere als rund.

Die Deutsche Bahn ist am vergangenen Wochenende einmal mehr durch negative Schlagzeilen aufgefallen. Aufgrund des Ausfalls der Klimaanlage in einem ICE auf der Strecke Hannover-Köln hatten am Samstagabend zahlreiche Bahnreisende einen Hitzekollaps erlitten. Über mehrere Newsportale verbreitete sich die Nachricht schnell. Zudem griffen alle relevanten Nachrichtenseiten unter dem Titel "Hitze im defekten ICE lässt Schüler kollabieren" die Thematik auf.



Im Laufe des Wochenendes folgt eine Negativmeldung auf die nächste. Hatte die Bahn doch erst im Winter durch Ausfälle im Regional- und Fernverkehr Schlagzeilen gemacht. Von kurz vor dem Geschehnis auf der ICE-Strecke Hannover-Köln bis zum Montag danach wurde die Bahn in Verbindung mit den defekten Klimaanlagen 242 Mal im deutschsprachigen Social Web genannt. Das Unternehmen war somit in den Medien stark vertreten. Größtenteils spielte sich die Berichterstattung mit 54,8 Prozent der Nennungen in den Newsportalen ab. 13,2 Prozent der Berichte entfielen auf den Micro-Media-Dienst Twitter, 11,1 Prozent auf Blogs und 2 Prozent auf Foren. Wenn auch die meisten Quellen sachlich berichteten, so fiel die öffentliche Meinung dabei meist zu Ungunsten des Unternehmens aus. Wenige hatten Verständnis für das technische Versagen der Züge.­



Betroffene beschwerten sich in Blogeinträgen oder auf Twitter über die mangelnde Aufklärung und den schlechten Service seitens der Deutschen Bahn:



Entsprechend sehen auch die Begriffe aus, die im Zusammenhang mit der Bahn genannt wurden. Wünschenswerte Begriffe wie „Zuverlässigkeit“, „Pünktlichkeit“ und „Sicherheit“ sind Mangelware. Geprägt wird die Diskussion von negativen Konnotationen wie „Verspätung“, „Ausfall“ und „überfüllte Züge“.
„Alle Züge werden, bevor sie morgens rausfahren, täglich überprüft“, das sind die Worte von Bahnsprecher Jürgen Kornmann am Montag gegenüber DAPD. Auch wenn dieses Zitat von mehreren Medien aufgegriffen wird – so richtig glauben, kann das keiner. Zahlreiche Passagiere berichten weiterhin von defekten Klimaanlagen in verschiedenen Zügen auf unterschiedlichen Strecken. Franziska Bluhm, stellvertretende Chefredakteurin von RP online, unterwegs von Berlin nach Düsseldorf, schildert am Sonntag live aus dem fahrenden Zug von ausgefallenen Klimaanlagen.

Während die Deutsche Bahn versucht, auf die immer neu aufkommenden Meldungen über ausgefallene Klimaanlagen im Schienenverkehr zu reagieren, hat sich die web2.0-Community bereits ihr eigenes Bild gemacht. Es entspricht nicht dem eines engagierten, um Schadensbegrenzung bemühten Unternehmens, das seine Fehler eingesehen hat. Daran kann auch die von der Bahn am Montagabend veröffentlichte Pressemitteilung nichts ändern. In dieser erklärt die Bahn, dass die Ereignisse der letzten Tage sehr ernst genommen würden. Man habe am Montag vor Ort persönlichen Kontakt mit den betroffenen Schülern und Lehrern in Willich aufgenommen. Die Deutsche Bahn werde für den erlittenen Schaden eine schnelle und unbürokratische Wiedergutmachung leisten. Der Link zur Pressemittelung erscheint als Tweet auf dem firmeneigenen Twitter-Account db_press – Monolog statt Dialog. Doch um einen Dialog führen zu können, muss man auch wissen, was die Gegenseite beschäftigt…

Trends und Entwicklungen frühzeitig erkennen – Social Media Monitoring von altares

Eine steigende Anzahl von Nutzern veröffentlicht rund um die Uhr Meinungen, Erfahrungen und Informationen in Blogs, sozialen Netzwerken, Foren, Communities und Twitter. Längst reicht eine einfache Google-Suche nicht mehr aus, um herauszufinden, welche Stimmungslage gegenüber dem eigenen Unternehmen in der web2.0-Gemeinde vorherrscht oder gar welche Themen in der täglichen Nachrichtenlage dominieren. Zu schnell ist der Datenfluss, zu groß die Informationsfülle. Der Ruf von Unternehmen, Marken und Produkten wird heute maßgeblich über das Social Media Web geprägt. Aus Sicht der Unternehmen ist es wichtig, zeitnah über Meinungen und Trends informiert zu werden, um die Kommunikation und das Handeln entsprechend ausrichten zu können.

Mithilfe der beiden Social Media Monitoring Tools radian6 und Sysomos ist es der altares Mediamontitoring GmbH möglich, die Ereignisse im Social Web für ihre Kunden genau im Blick zu haben. Der Auswertungsbereich umfasst Blogs und Blogkommentare, Newsportale, Micromedia (z.B. Twitter), Foren und Forenantworten, Facebook sowie Video- und Fotoplattformen und wird nach im Vorhinein abgestimmten Vorgaben durchgeführt – auf Wunsch 24 Stunden täglich an sieben Tagen. So ist es möglich, Themen über einen langen Zeitraum zu beobachten, Issues zeitnah einzuordnen, den Kunden per Email-Alert auf kritische Themen hinzuweisen und gegebenenfalls eine kurze Handlungsempfehlung zu liefern. Die Email-Alerts können aus dem System heraus automatisch versendet werden, sobald ein Treffer zu dem vorher festgelegten Suchprofil gefunden wird. Beide Systeme sehen eine Bewertung der gefundenen Beiträge vor, wobei auch die manuelle Bewertung einzelner Artikel oder Kommentare möglich ist.

Tägliche und wöchentliche Management Reports schaffen auf Grundlage eines umfassenden Monitorings zu vordefinierten Themenkomplexen (z.B. zu Unternehmens- und Produktnennungen, Marktumfeld oder relevanten Themen aus Politik und Gesellschaft) Übersichtlichkeit. Darüber hinaus bietet altares für den Fall aufkommender Issues ein in enger Absprache mit dem Kunden durchgeführtes, individuelles und aktives Issue-Management im Bereich der sozialen Medien an, zielgenau am Meinungsherd, mit sofort nachvollziehbarem Erfolg. Diese Dienstleistung erfolgt in Kombination mit dem Consulting-Service unseres Partners Dr. Volker Meise.

Neben dem Social Media Monitoring bietet die altares Mediamonitoring GmbH Lösungen für die Bereiche Medienbeobachtung und Medienresonanzanalyse, bis hin zur ganzheitlichen 360°-Beobachtung, die alle relevanten Ergebnisse und Entwicklungen aus sämtlichen Medien zeitnah miteinander verknüpft. Zu den Produkten von altares gehören zudem Zusammenfassungen für den Vorstand, Übersetzungen sowie das Echtzeit-Alerts.

Gastbeitrag von Christine Heller
Senior Consultant Social Media
altares Mediamonitoring GmbH


Kommentare:

  1. Hello Christine,

    Please excuse me for not writing in German, although Synthesio monitors the mainstream and social web in German, I still have to learn!
    I wanted to say that this was a very nice case study, though. It highlights the growing concern companies should have (and many do) for monitoring social media, especially with regards to crisis situations. This is not the first time we have seen a company's online reputation suffer quickly over the weekend and is only natural; companies typically take the weekend off, but conversations we have with each other online increase over the weekend, since we have more time to chat online and spread the news. Actually, some of our clients have specifically asked us for alerts that would quickly signal them to a potential crisis situation.
    Funny that I found this as I'm waiting to get on a train, myself! :D

    Best,
    Michelle @Synthesio

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  2. Hello Michelle,

    thanks for your comment. Social media monitoring is indeed a very important tool for all companies in crisis situation - but also for daily work. By monitoring the social web the companies are able to react for example on critical comments on the concern or a product. They are in the situation to communicate directly with the users/customers and can avoid some crisis before they come up.

    I hope you had a cool trip :-).

    Best,
    Christine

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