20 Gründe zur Kontrolle von Marken auf Social Media Plattformen

Wie versprochen heute die Gründe zur Kontrolle von Marken auf Social Media Plattformen von Heinz D. Schultz von Mindlab. Ich habe die Punkte teilweise zusammengefasst und mit meinen eigenen Worten aufgeschrieben. Ein paar Gründe habe ich erweitert und meine eigenen Anmerkungen hinzugefügt. Quellen gibt es am Ende vom Artikel :)

1) Komplimente über die Marke
Positive Kundenmeinungen über das Produkt oder die Dienstleistung sollten nach Angaben von Schultz beispielsweise in einem Delicious-Konto festgehalten und oder auf der Webseite aufgeführt werden. Für soziale Netzwerke sind sie das Online-Pendant zu Referenz- und Empfehlungsschreiben. Kunden, die Unterstützung in ihrem Entscheidungsprozess suchen, finden auf diese Weise positive Einträge über das Unternehmen und die Produkte.

2) Negative Einträge beantworten
Das Aufdecken von Gefahrenpotentialen habe ich im gestrigen Blogbeitrag schon thematisiert. Dies ist wahrscheinlich der bekannteste Grund für das Monitoring von Social Media. Werden negative Beiträge frühzeitig erkannt, kann das Unternehmen seine Fähigkeiten in Sachen Problembewältigung demonstrieren. Darüber hinaus zeigt das Unternehmen, dass es auch Interesse an negativem Feedback hat. Die Auseinandersetzung mit den Anmerkungen der Kunden führt nach erfolgreicher Problemlösung schließlich zu positiven Beiträgen über den exzellenten Kundendienst etc.

3) Bedürfnisse befriedigen
Konsumenten fragen oft öffentlich um Rat, wenn sie den Kauf eines Produktes ins Auge fassen. Recherchiert das Unternehmen nach Stichwörtern, die diese Bedürfnisse beschreiben, kann das Unternehmen eingreifen und seine Hilfe, Informationen oder eine kostenlose Demovorführung anbieten. Nach Schultz schätzen es Kunden, wenn ein Firmenmitarbeiter dem Anliegen Gehör schenkt.

Aber nicht nur beim Kauf, sondern auch während der Nutzung können Probleme mit einem Produkt auftreten. Die Telekom bietet aus diesem Grund seit kurzem einen Support über Twitter an. Hier können die Kunden zentral an einer Stelle ihre Fragen loswerden. Auf diese Weise bündelt die Telekom viele Kundenanfragen auf eine Social Media Plattform. Die anderen Netzwerke sollten trotzdem weiterhin beobachtet werden. Ein Interview mit Andreas Bock, dem Leiter für Social Media Vertrieb & Service bei der Telekom, über Telekom_hilft gibt es bei PR-Fundsachen.

4) Die Konkurrenz im Blick
Beobachtet ein Unternehmen die eigene Branche sowie die relevanten Keywords, werden neue Wettbewerber frühzeitig entdeckt. Hier kann die Firma mit potentiellen Kunden in Kontakt treten, die die Konkurrenz ausprobieren oder mit einem Produkt bzw. einer Dienstleistung der Konkurrenz unzufrieden sind. Außerdem können folgende Fragestellungen beantwortet werden: Wer sind Befürworter konkurrierender Marken? Über was wird online diskutiert? Durch das Monitoring können zukünftige Entwicklungen leichter vorausgesehen werden.

5) Massenthemen nutzen
Es gibt immer wieder Themen, die die gesamte Blogosphäre beschäftigen. Insbesondere wenn sie die eigene Marke betreffen, kann ein Unternehmen von diesen Diskussionen viel lernen. Die Firma erhält ein besseres Verständnis über die aktuelle Verbraucherstimmung und entdeckt auf diese Weise gegebenenfalls weitere relevante Themen. Je nach Bedarf kann sich das Unternehmen in der Diskussion einbringen. Einen guten Überblick über aktuelle Themen bietet Rivva.
Diese vollautomatisierte Suchmaschine bietet einen täglichen Überblick über News und Diskussionen in vorwiegend deutschsprachigen Weblogs. Im Gegensatz zu Google News entscheiden hier Blogger, welche Artikel auf der Titelseite landen und welche nicht. Rivva ist das Pandon zum US-Vorbild Techmeme.

6) Multiplikatoren identifizieren
Auf den Social Media Plattformen können Multiplikatoren einen großen Einfluss haben. Diesen erlangen sie über die Häufigkeit ihrer Äußerungen zu einem Thema, der Anzahl von Menschen, die einen Kommentar verfassen, und darüber wie aktiv sich die Besucher mit diesem Post auseinander setzen. Das Publikum eines Meinungsführers kann dabei helfen, Meinungen zu einer Marke schneller zu verbreiten, und dadurch eine größere Wirkung erzielen. Die Beiträge der Meinungsmacher erscheinen oft in den obersten Stellen der Google Suchergebnisse. Ein Unternehmen sollte daher wissen, wer diese Meinungsmacher sind und wie sie zum Unternehmen, der Marke, dem Produkt stehen.

7) Social Media Marketing Kampagnen messen
Derzeit wird viel darüber diskutiert, wie man den Erfolg von Online Marketing messen kann. Bisher gibt es noch keine Einigung über allgemeingültige Kennzahlen. Sehr interessant ist in diesem Zusammenhang jedoch das E-Book von Jeremiah Owyang und John Lovett aus dem Haus Altimeter. In dem Buch „Social Marketing Analytics“ werden verschiene KPIs in Formeln abgebildet und somit berechenbar gemacht. Auf die Messung der benötigten (Grund-)Werte durch Social Media Monitoring wird entsprechend eingegangen. Welches Social Media Monitoring Tool sich für die jeweilige Zahlenbasis eignet, wird unter jedem KPI angegeben. Für eine komplette Berechnung und Erfassung ist jedoch die Nutzung verschiedener Social Media Monitoring Tools erforderlich.

Aber zurück zur Messung von Social Media Marketing Kampagnen. Nach Schultz sollte ein Unternehmen verfolgen, wie oft ein Markenname auf den Social Media Plattformen erwähnt wird und zwar während und nach einer Kampagne. Welche positiven Wörter, die in Zusammenhang mit der Marke stehen, werden über einen bestimmten Zeitraum verwendet? Wie oft werden Beiträge, in denen das Unternehmen erwähnt wird, betrachtet? Auf diese Weise wird nach Schultz ersichtlich, welches die 50 Top Diskussionen sind, bei denen das Engagement am höchsten war.

Ein Monitoring vor und während einer Kampagne reicht meiner Meinung nach jedoch nicht aus. Bevor eine Social Media Marketing Strategie entwickelt wird, sollte ein Unternehmen analysieren, auf welchen Social Media Plattformen bereits über die Firma diskutiert wird bzw. in welchen Netzwerken ihre Zielgruppe aktiv ist. Es gibt keine Pauschalliste mit Plattformen, die sich für alle Firmen eignen. Kennt das Unternehmen die Social Networks, auf denen potentielle Kunden aktiv sind, kann eine erfolgreiche Social Media Marketing Strategie erstellt werden. So werden Unternehmensprofile ausschließlich auf relevanten Plattformen im Social Web erstellt.

8) Frühwarnsysteme nutzen
Dieser Punkt ist der Beantwortung von negativen Einträgen (Punkt 2) sehr ähnlich. Schultz führt hier auf, dass mit Hilfe von Social Media Monitoring identifiziert werden kann, ob neue Wörter, insbesondere Begriffe negativer Art, häufiger in Verbindung mit der eigenen Marke auftauchen. Das Nachverfolgen solcher Krisenwörter kann den Erfolg von Imagekampagnen bewerten. Google Alerts zählt beispielsweise als Frühwarnsystem. Sobald ein neuer Beitrag zum gesuchten Keyword veröffentlich wird, bekommt der Abonnent von Google Alerts eine Benachrichtigung per E-Mail.

9) Status der Marke
Ein Unternehmen kann durch das Analysieren sozialer Netzwerke die allgemeine Stimmungslage unter Konsumenten herausfinden. Dadurch können folgende Fragestellungen beantwortet werden: Welche Wörter werden am häufigsten mit einer Marke in Verbindung gebracht? Wer zählt zu den Befürwortern der Marke? Ein Audit zeigt die Seiten an, auf denen die Marke diskutiert wird und welche Werbeplatzierungen möglich sind, um ein breites Publikum zu erreichen.

10) Nah am Geschehen
Oft ist es in im Social Web schwierig, den Verlauf einer Diskussion zu verfolgen. Bei einer solchen Vielzahl an Medienkanälen verlieren sich Diskussionen oft in verschiedene Richtungen. Durch das Verwenden von entsprechenden Keywords bei der Suche lässt sich der Disskusionsfaden durch alle Arten von sozialen Netzwerken verfolgen. Auf diese Weise wird die gesamte Unterhaltungen zusammengeführt und kann einfacher analysiert werden.

11) Langzeiteffekt mit Multiplikatoren
Unter Punkt 6 wird bereits erwähnt, dass es sinnvoll ist Meinungsführer im Social Web zu identifizieren. Darüber hinaus ist es für ein Unternehmen nützlich mit den sogenannten „Influencern“ in Kontakt zu treten. Durch den Austausch mit den Multiplikatoren lernen diese das Unternehmen oder die Marke besser kennen. Ein positiver Kontakt mit den Meinungsführern kann langfristig zu einer positiven Wahrnehmung in der Zielgruppen-Community führen.

12) Andere Sichtweisen auf die eigene Marke – Erzählperspektive
Eine einseitige Sicht auf die Marke oder das Unternehmen kann einschränkend wirken. Jeder der sich länger mit einem bestimmten Thema auseinandergesetzt hat merkt irgendwann, dass einem gewisse Dinge nicht mehr auffallen. Das ist das Problem der sogenannten Betriebsblindheit. Wenn ein Unternehmen zuhört, was die Kunden über das Produkt oder die Marke im Social Web diskutieren, entdeckt die Firma möglicherweise neue Entwicklungstendenzen in der Branche oder innovative Beschreibung vom Unternehmen.

13) Fehlinformationen in Unternehmens-Communties vermeiden
Verfügt ein Unternehmen über eine eigene Community – intern oder extern – ist es wichtig zu wissen, worüber dort gesprochen wird. Manche Mitglieder verbreiten möglicherweise unbeabsichtigt Fehlinformationen über das Unternehmen. Indem die Einträge genau verfolgt werden, können potentielle Fehltritte früh erkannt und von den Mitarbeitern korrigiert werden. Darüber hinaus können Gerüchte, Missverständnisse oder Falschinformationen in Erfahrung gebracht und schließlich geklärt und richtig gestellt werden. Für die eigenen Mitarbeiter gibt es oft Social Media Richtlinien. Diese beinhalten das Verhalten der Teilnehmer im Social Web und regeln beispielsweise was getwittert werden darf.

14) Personal Recruiting
Potentielle Bewerber informieren sich vorher im Web über das Unternehmen. Das Unternehmen sollte regelmäßig kontrollieren, welche Treffer neben der Firmenseite bei Google erscheinen. Umgekehrt ist es natürlich ähnlich. Bewerber werden vom Unternehmen in den Social Networks recherchiert. Beide Seiten sollten darauf achten, dass eine gute Online Reputation vorhanden ist.

15) Fehlinformationen korrigieren
Fehlinformationen treten nicht nur in den eigenen Communities auf. Auch auf anderen Social Media Plattformen unterlaufen Mitarbeitern Fehler oder Kunden verbreiten Falschinformationen. Durch Social Media Monitoring können diese Beiträge entdeckt und der Gesprächsverlauf beobachtet werden. Wenn nötig, kann das Unternehmen einschreiten und die Fehlinformationen richtig stellen. Für die Online Reputation ist das Aussieben und die Behebung von Fehlinformationen sehr wichtig.

16) Assoziation der Marke
Unternehmen haben meist viel Zeit und Geld investiert, um ihre Marke auf dem Markt zu etablieren. Hat die Marke dieselbe Bedeutung für Kunden und Interessenten? Durch die Kontrolle der Marke im Social Web können entfernte Assoziationen mit der Marke in verschiedenen neuen Arten, wie beispielsweise Lifestyle, demografischen Gruppen oder Kulturen, entdeckt werden. Auf negative Begriffe im Zusammenhang mit der Marke kann das Unternehmen entsprechend reagieren.

17) Produktinnovationen
Produkt- und Dienstleistungsinnovation sind entscheidend für jede Art von Unternehmen. Wenn es um innovative und Wege geht, ein Produkt einzusetzen oder abzuändern, können Kundenmeinungen im Social Web sehr nützliche Informationen beinhalten. Dell bezieht beispielsweise auf ihrer Interaktiv Community Kunden und Interessenten in den Entwicklungsprozess von Notebooks mit ein.

18) Befürworter finden
Wenn ein Unternehmen seine Vorzüge darstellt, reagieren Konsumenten oft skeptisch. Von anderen Internetnutzern werden die Begeisterung für eine Marke oder ein Produkt besser aufgefasst. Stellungnahmen von neutralen Dritten werden oft als vertrauenswürdiger, authentischer und objektiver wahrgenommen. Durch Social Media Monitoring können Befürworter vom Unternehmen ausfindig gemacht werden. Unternehmen sollten Befürworten in ihrem Tun bestärken und ihre Dankbarkeit zum Ausdruck bringen. Diese Menschen dienen als Hilfsmittel, um den wahren Markenwert mit den Augen der Kunden zu sehen.

19) Rechtsverletzungen aufspüren
Bei diesem Punkt muss ein Unternehmen meiner Meinung sehr aufpassen. Einige Unternehmen haben mit dem Verklagen von Bloggern ihrer Reputation mehr geschadet als die Urheberrechtsverletzung oder den Verstoß gegen die Marke selbst.
Nach Schultze sollen durch die Kontrolle der Marke in den sozialen Medien solche Situationen erkannt und mit einer entsprechenden Lösung reagiert werden. Verwendet ein Blog beispielsweise urheberrechtlich geschützten Content – ich hoffe das mache ich nicht gerade :D – oder eine Webseite urheberrechtlich geschützte Informationen, muss das Unternehmen entscheiden, wie und wo es am besten auf die Probleme eingeht und durch Einschalten der Zuwiderhandelnden eine rasche Lösung finden.

20) Communties mit Gleichgesinnten
Gleich und gleich gesellt sich gern. Fans einer bestimmten Marke oder eines Produktes tauschen sich gerne über ihre gemeinsamen Interessen aus. Kunden, Interessenten und Konkurrenten diskutieren über Marken, Branchen und Konkurrenten auf den Social Media Plattformen. Unternehmen sollten versuchen, ihre Kunden dort zu erreichen, wo diese sich unterhalten. Firmen können so eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und über ihr gemeinsames Interesse – die Marke oder das Produkt – diskutieren. Darüber hinaus können Unternehmen ihr Netzwerk ausbauen und das Interesse an der Marke wecken.

Quelle: Top 10 Gründe zur Kontrolle Ihrer Marke in sozialen Netzwerken & Noch weitere 10 Gründe für die Kontrolle Ihrer Marke in sozialen Netzwerken