Philipp Rodewald von der Agentur Webbosaurus hatte bei meinem Artikel "Unterschiede der Social Media Monitoring Anbieter" kommentiert, dass sie gar keinen Fragebogen zu ihrer Monitoring Dienstleistung erhalten haben. Das wollte ich natürlich in unser beider Interesse nachholen. Da die Fragebögen allerdings eher auf automatisierte Social Media Monitoring Anbieter ausgerichtet waren, habe ich ein paar Fragen für ein schriftliches Interview zusammengestellt und verschickt. Heute habe ich die Antworten auf meine Fragen erhalten. Viel Spaß beim Lesen!
Was ist Webbosaurus?
Webbosaurus ist eine Online-Marketing Agentur aus Berlin die sich auf das Themenfeld Social Media spezialisiert hat. Dabei berät die Agentur strategisch, wie Social Media in die Kommunikation einer Marke eingebunden werden kann, erstellt Designs für Social Media Profile, erarbeitet und konzipiert Applikationen und monitort die Reputation eines Unternehmens auf Social Media Plattformen.
Die Agentur wurde im Oktober 2009 gegründet und konnte im Mai 2010 den Preis Start-Up des Monats des Berliner Wirtschaftsmagazins Berlin-Maximal gewinnen.
Wie erfolgt bei Euch das Monitoring?
Von der technischen Seite fahren wir drei-gleisig.
Zu einem benutzen wir verschiedenste Tools um die Ergebnisse aus Foren und Blogs zu aggregieren.
Darüber hinaus haben wir unseren eigenen Crawler der auf Bewertungs- und Verbraucherportale spezialisiert ist (z.B. Ciao.de oder Hotelbewertungsplattformen).
Drittens müssen wir händisch tätig sein, dies vor allem in sozialen Netzwerken, da man dort teilweise nicht mechanisch suchen darf.
Wenn wir die Ergebnisse dann gesammelt haben, wird jeder Beitrag von einem Analysten bewertet und analysiert.
Was haltet Ihr von kostenlosen Social Media Monitoring Tools? Benutzt Ihr welche? Könnt Ihr welche empfehlen?
Diese kostenlosen Tools haben sicherlich ihre Berechtigung und für kleine Unternehmen sind sie sicherlich sinnvoll. Wir selber nutzen natürlich auch einige als Ausgangsplattform für unseren Aggregierungsbot, z.B. http://search.twitter.com. Ich finde zudem SocialMention.com ganz gelungen.
Das Problem ist jedoch, dass die Tools natürlich nur Beiträge liefern, die mit dem Keyword in Zusammenhang stehen. Die Beiträge werden nicht analysiert und wenn, dann stimmt dies meistens nicht. D.h. ich muss selber filtern, ob der gefundene Beitrag auch mit meiner Marke in Zusammenhang steht oder mein Markenname in anderen Zusammenhang benutzt wird. Nehmen wir hier z.B. Puma oder Mango als Beispiel, hier ist klar, dass viele, für meine Marke, nicht relevante Ergebnisse gefunden werden.
Also muss jeder Beitrag gelesen und analysiert werden, dafür ist im Normalfall nicht die Zeit da. Wenn eine Marke nun 100-300 Beiträge pro Tag zu ihrem Keyword bekommt, dann wird dies schnell problematisch. Aus unseren Erfahrungen sind meist nur 20-30% wirklich relevant.
Darüber hinaus weisen die kostenlosen Tools natürlich Lücken auf, was die Durchforstung der Plattformen anbelangt.
Mit welchen automatisierten Anbietern (Radian6, Alterian, etc.) arbeitet Ihr zusammen und warum?
Wir arbeiten im Moment mit keinem automatisieren Anbieter zusammen. Wir halten von großen Dashboard Lösungen wenig. Im Endeffekt müssen wir hier dann jeden Beitrag nochmal durchgehen. Dies ist unnötiger Aufwand.
Was ist der Mehrwert Eures Services gegenüber einem Technologieanbieter?
Bei uns werden alle Ergebnisse händisch geprüft, dies ist bei automatisieren Technologieanbietern nie der Fall. Zudem bieten wir unseren Kunden keine Dashboard-Lösung an, die Einarbeitung benötigt.
Wir geben unseren Kunden Analysereportings, mit denen sie sofort arbeiten können. Zudem sind diese Reportings höchst individualisierbar.
Für welche Unternehmen eignet sich Eurer Meinung nach Social Media Monitoring und was sind die Vorteile?
Prinzipiell ist es vor allem für Firmen interessant, die im B2C tätig sind. Hier möchte ich jedoch keine Präferenzen festlegen. Prinzipiell ist es für jeden Unternehmer von essentieller Wichtigkeit zu wissen, was seine Kunden denken, fühlen und welche Bedürfnisse sie haben. Denn wer seine Kunden versteht und ihnen zuhört wird langfristig Erfolg haben.
Welche Zielgruppe habt Ihr, wer sind Eure Kunden (KMU etc.)?
Unsere Kunden sind mittelständische und große Unternehmen. Aufgrund der Vertraulichkeit unserer Arbeit im Bereich Monitoring wollen wir hier aber keine Namen nennen.
Wie erfolgt die Betreuung / Einführung wenn sich ein Kunde für Euch entschieden hat/ Welche Art von Support bieten Ihr an?
Wir erarbeiten im Vorfeld mit unserem Kunden ein Reporting aus, wo wir mit ihm festlegen, in welcher Form die Analyse für ihn am sinnvollsten ist. Hier wägen wir auch ab, ob ein kontinuierliches Reporting überhaupt sinnvoll ist, oder ob aufgrund der geringen Suchergebnisse eher drei- bis sechsmonatige Reportings Sinn machen.
Je nach Kundenwunsch erhält unser Kunde dann in bestimmten Zeitabschnitten sein Reporting und die Analyse.
Bei Rückfragen oder Änderungswünschen stehen wir dabei natürlich jederzeit zur Verfügung. Dabei sind wir natürlich per Telefon und E-Mail für unsere Kunden da.
Bietet Ihr Sentiment Analysis an? Wenn ja, in welcher Form (menschlich/automatisiert)?
Natürlich analysieren wir jeden Beitrag hinsichtlich seiner Tonalität. Dies machen wir, wie schon geschrieben, durch Analysten. Eine technische Lösung ist nicht, und wird m.E. auch nie, zufriedenstellend. Dafür ist die Ausdrucksweise im Netz zu unterschiedlich, Leute benutzen Ironie, klären Dinge durch Smilies, verwenden Abkürzungen und verwenden Wörter in anderen Zusammenhängen als sonst. Dadurch wird eine technische Analyse unmöglich.
Da jeder Mensch natürlich eine andere Sicht der Dinge hat, unterteilen wir unsere Analyse in positiv/neutral/negativ. Wir haben auch eine 5er Skala als Index probiert, hier haben wir jedoch gemerkt, dass jeder natürlich seine eigene Meinung (unbewusst) mit in die Bewertung einfließen lässt. Von daher ist eine Bewertung nach 5er Skala nicht hinreichend genügend und zufriedenstellend.
In welcher Form werden die Ergebnisse präsentiert (Dashboard)?
Wie schon erwähnt verzichten wir auf den Einsatz eines Dashboards. In den meisten Fällen hat der Marketingverantwortliche oder derjenige, der das Monitoring in Anspruch nimmt andere Aufgaben, als die Handhabung eines Dashboards zu erlernen. Einarbeitung und Training sind in unseren Augen verschwendete Ressourcen. Das Monitoring soll unsere Kunden im Tagesgeschäft helfen, nicht das Tagesgeschäft werden.
Von daher bieten wir ein Reporting in Form eines Reports und Excel-Clippings an. Einen Musterreport bieten wir auf http://www.webbosaurus.de/social-media-monitoring/ zur Einsicht.
Das Reporting enthält alle, für unseren Kunden, relevanten Ergebnisse und ist auf ihn individuell zugeschnitten. Von Haus aus wird das Reporting als PDF oder Powerpoint-Präsentation geliefert, das Clipping als Excel Datei. Auf Wunsch liefern wir dieses aber auch gerne in der CI unseres Kunden, sodass dieser damit direkt in ein Meeting gehen kann.
Wenn der Kunde weiterreichende Informationen zu einzelnen Beiträgen haben möchte, so sind im Excel Clipping alle Beiträge einzeln aufgelistet inkl. Gruppierung, Thema, User, Direktlink, Tonalität, verwandte Keywords und allen anderen Faktoren die der Kunde benötigt.
Sollten wir innerhalb unserer Reportings Krisenherde entdecken, so werden diese in unserem Reporting gesondert betrachtet und zusammengefasst.
Je nach Wunsch des Kunden können wir bei bestimmten Ereignissen (z.B. negativer Beitrag, Krisenherd erkennbar) auch zeitnah einen E-Mail Alert zuschicken.
Was kostet Eure Dienstleistung? Mit welchen Kosten muss ein Kunde rechnen?
Wir haben ein Festpreisangebot, welches wir unseren Kunden anbieten. Für 849,00 Euro zzgl. UmSt. monitoren wir eine Marke und erstellen ein monatliches Reporting.
Natürlich ist unser Angebot individualisierbar, sodass mehre Marken gemonitort werden können, E-Mail Alerts verschickt werden, nur einzelne Portale gemonitort werden oder das Monitoring wöchentlich geschieht. Hier muss dann individuell geschaut werden, mit welchem Budget die Anforderungen realisiert werden können.
Eine Lösung findet man eigentlich immer.
Was zeichnet Eure Social Media Monitoring Dienstleistung besonders aus?
Uns zeichnet besonders aus, dass wir sehr großen Wert auf die Analyse der Beiträge legen. Jeder Beitrag wird einzeln analysiert.
Ich denke, dass wir, was die Analyse der Beiträge angeht, mit die besten Resultate aller Monitoring Anbieter in Deutschland anbieten.
Dadurch hat unser Kunde keine Nachbearbeitung mehr nötig und kann sofort mit den Ergebnissen arbeiten.
Gebt ihr Handlungsempfehlungen?
Da wir kein reines Monitoringunternehmen sind, sondern auch strategische Beratung anbieten, helfen wir unseren Kunden natürlich gerne, wenn diese Hilfe oder Beratung benötigen.
Oft ist das Monitoring der erste Schritt um zu schauen, wie die eigene Marke im Social Web wahrgenommen wird und was die Kunden von der Marke erwarten. Dies ist natürlich ein guter Ansatzpunkt um selber aktiv zu werden. Hier beraten wir dann gerne, wie und auf welchem Wege das Unternehmen selber tätig werden kann.
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen