Marktstudie: Social Media Monitoring Tools

Neben dem kürzlich erschienenen Praxisleitaden von absatzwirtschaft zu Social Media Monitoring hat das Fraunhofer IAO nun eine weitere Studie über Social Media Monitoring Software auf den Markt gebracht. In der Einleitung schreiben die Verfasser der Marktstudie „In Zukunft wird auch die Beobachtung und Analyse des Social Web und die Ableitung von Strategien und Handlungen, beispielsweise für das Social Media Marketing oder auch Innovations- und Produktmanagement, unerlässlich.“ Zur Erschließung der relevanten Informationen wird Social Media Monitoring Software eingesetzt.
Ein wesentlicher Bestandteil der Studie ist der Funktionsumfang der Social Media Monitoring Tools. Aus diesem Grund wurden bei der Fraunhofer Studie nur Anbieter berücksichtigt, die Hersteller einer eigenen Software sind bzw. eine Software exklusiv einsetzen. Die Social Media Monitoring Tools wurden bezüglich „Anwendungsfelder“, „Beratungsleistung“, „Preismodell“ und ihrer konkreten Funktionen und Leistungsmerkmale untersucht und in Form einer Tabelle gegenübergestellt. Darüber hinaus wurden die einzelnen Anbieter in einer Produktbeschreibung genauer dargestellt. Die Erhebung der Daten erfolgte anhand eines Online-Fragebogens, Produktdemonstrationen und Interviews.

Die Studie zeigt, in welchen Anwendungsfeldern die in der Marktstudie betrachteten Social Media Monitoring Tools, laut Angaben der Anbieter, eingesetzt werden. Folgende Anwendungsfelder wurden betrachtet:

- Reputationsmanagement
- Event Detection, Issues- und Krisenmanagement
- Wettbewerbsbeobachtung
- Trend- und Marktanalyse sowie Kampagnen-Monitoring
- Meinungsführeridentifikation und Customer Relationship Management
- Produkt- und Innovationsmanagement.

Für das Reputationsmanagement müssen die Software-Tools nicht nur das Social Web, sondern auch Newsseiten oder Webseiten von Wettbewerbern beobachten und analysieren. Diese Möglichkeit bieten viele Social Media Monitoring Tools an. Im Bereich Trend- und Marktanalyse bieten Social Media Monitoring Anbieter kostengünstige Marktforschung an. Nach Angaben des Fraunhofer befindet sich die Meinungsführeridentifikation (Influencer Detection) und Kundenpflege (Customer Relationship Management CRM) in Deutschland noch in den Kinderschuhen. Meiner Meinung ist dies aber auch der Bereich, dessen Bedeutung sehr stark zunimmt. In meinem Artikel „Social Media Monitoring, Social CRM und was die beiden Begriffe miteinander verbindet“ bin ich bereits darauf eingegangen, wie wichtig die Möglichkeit der Interaktion aus dem Social Media Monitoring Tool heraus ist. Die Verfasser der Studie schreiben dem Social CRM mit Hilfe von Social Media Monitoring ebenfalls ein großes Entwicklungspotential zu.
Nachdem die Anwendungsfelder vorgestellt worden sind, thematisiert die Studie die verschiedenen Elemente von Social Media Monitoring Tools:

- Social Media Monitoring Prozess
- Quellen
- Suchanfragen
- Relevanzbewertung
- Demographie- und Profiling Analyse
- Häufigkeitsanalyse
- Tonalitätsanalyse
- Filterfunktionen
- Themenexploration
- Dashboard
- Integration, Export und Reports
- Workflow-Funktionen

In der Studie werden die verschiedenen Anwendungsfelder mit Beispielen dargestellt. Gerade im Bereich Suchanfragen wird beispielsweise dargestellt, wie komplex eine Suchphrase mit Booleschen Operatoren aussehen kann. Die beliebte Tonalitätsanalyse wird von den verschiedenen Anbietern als eines der wichtigsten Instrumente des Social Media Monitoring betrachtet, gleichzeitig jedoch auch als eine große technische Herausforderung. Dem Anwender muss bei der Analyse der Tonalität bewusst sein, dass sie keine 100%ig korrekten Ergebnisse liefern kann.
Am Schluss folgt die Produktübersicht. Es werden folgende Social Media Monitoring Anbieter vorgestellt:

- Alterian SM2
- Attensity360
- Attentio Insights
- B.I.G. Screen
- Brandwatch
- Cogia Web2.0-Observer
- Complexium Social Media MatriCX
- eCairn Conversation
- evolve24 The Mirror
- IBM COBRA
- iCrossing Insights
- infospeed web2monitor (w2m)
- Jive Market Engagement
- MBuzz oder Meltwater Buzz
- Netbreeze Navigator
- NM Incite – My BuzzMetrics
- Radian6
- RapidSentilyzer
- VICO Social Media Monitoring
- Visible Intelligence

Alle Anbieter werden in einer ausführlichen Produktbeschreibung über mehrere Seiten vorgestellt, so dass der Leser einen guten ersten Eindruck über das jeweilige Social Media Monitoring Tool erhält. Für Unternehmen, die sich erstmalig mit der Thematik beschäftigen ist die Studie damit ein guter Leitfaden, Social Media Monitoring Anbieter können damit einsehen, was der Wettbewerb an Service leistet. Mein Fazit zur Studie ist daher: Lesenswert!
Die Studie kann über den Online-Shop vom Fraunhofer IAO käuflich erworben werden.